Imagina que, siendo la jefa de una empresa, estás en el interior de un baño y dos empleados tuyos hablan de ti desde fuera sin saber que estás ahí.
Hablan, sin pudor pero con sinceridad, sobre lo poco que les gustan, por ejemplo, tus gritos.
Pues bien, la escucha activa consiste en estar en ese baño, escuchar la opinión de tu gente e intentar cambiarla en caso de que sea negativa o, en caso de que sea positiva, fortalecerla.
La escucha activa, en definitiva, consiste en observar qué se dice de ti en las Redes Sociales, cómo se dice y quién lo dice con objetivo de obtener las respuestas que buscamos sobre los temas que más nos interesan: competidores, nuevas herramientas, clientes, opiniones, etc.
La escucha activa es algo más que prestar atención a lo que nos cuentan. La escucha activa consiste en detectar los mensajes enterrados en las palabras, oír todo, no sólo lo que nos interesa y a quien le interesa ya que vivimos en una sociedad en la que cualquier usuario se puede convertir en un cliente valioso.
Para muchas marcas descubrir y examinar estas conversaciones es prácticamente una obligación para dar respuesta a sus usuarios o captar nuevos leads. No obstante, es un trabajo complicado. Para ello, es importante utilizar herramientas de escucha social que permitan desglosar las conversaciones con el objetivo de tomar decisiones.
Existen más de 100 herramientas de monitorización y análisis de Social Media pero probablemente no sepas cuál escoger. Dentro de esta infinidad de herramientas no todas se adecuan a las necesidades de tu negocio.
Desde Refineria, además de asesorarte en caso de que lo necesites, te aconsejamos una de nuestras favoritas:
- Mention, una herramienta que te informará en tiempo real y podrás responder y actuar de manera eficaz a todas las menciones.
Además de estas herramientas es necesario contar con un experto en redes sociales que, además de contestar comentarios y generar contenido en ellas, deberá ser capaz de generar conversación.
Al fin y al cabo, el Community Manager es el que llega a entender que el social media marketing no solo consiste en publicar en Twitter o Instagram, sino trabajar la comunicación, interactuar con los usuarios y crear una comunidad en torno a la marca.
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